Apesar de terem objectivos comuns, como a recolha de informação para melhorar a performance das empresas, são muito diferentes no que diz respeito a metodologia e procedimento. Começaremos por descrever sumariamente cada um deles:

Estudos de Mercado:

Permite:
- conhecer como o consumidor pensa em relação às suas necessidades e desejos face à compra de produtos/serviços
- identificar e definir oportunidades de marketing
- planear e avaliar acções de Marketing
- determinar a percepção do consumidor face a determinadas empresas, marcas, etc

Cliente Mistério:

Uma técnica que envolve enviar de forma anónima clientes treinados para as lojas para observar e avaliar as práticas de serviço ao cliente lá efectuadas. Os clientes são treinados intensamente e avaliam todos os pormenores pedidos, desde a qualidade dos produtos à atenção prestada etc. Como os clientes mistério se misturam facilmente com os restantes clientes, é muito complicado serem reconhecidos, sendo tratados da mesma maneira que os restantes visitantes.

Como variam?

Os Clientes Mistério recebem instruções específicas no processo de observação e avaliação, ao contrário dos elementos de Estudos de Mercado.

Clientes Mistério tem uma abordagem mais prática na recolha de informação, ao invés do Estudo de Mercado que é mais útil na recolha de opiniões, exigências e percepções dos clientes.

Clientes Mistério são formados para serem objetivos nos seus relatórios. Já os Estudos de Mercado incorporam, muitas vezes, opiniões subjectivas.

Vantagens do Cliente Mistério?

1- Avalia claramente a performance do serviço ao cliente
2- Melhora a relação entre os clientes e o staff dos estabelecimentos
3- Faz com que os empregados percebam os factores determinantes no serviço ao cliente
4- Utiliza um programa de incentivo para elogiar as acções positivas dos empregados
5- Ajuda a identificar as fraquezas do departamento de serviço ao cliente e a melhorar os programas de formação

Recomendações:

Utilizar apenas Clientes Mistério para medir a satisfação do consumidor não é recomendado e não apresentará um resultado de grande fiabilidade. No entanto, é um excelente complemento às práticas tradicionais, para aumentar o grau de confiança na informação gerada.

Fonte: MysteryShoppingLive

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