O Financial Times publicou, há mais de dois anos, um artigo muito interessante chamado “In the pursuit of happiness” (“Em busca da felicidade”) que põe em causa  algo que sempre foi considerado verdadeiro: empregados felizes irão originar clientes felizes, um axioma que tem quase poder divino na indústria dos serviços.

Rosa Chun, uma professora de ética empresarial e responsabilidade social na Business School de Manchester, entrevistou 10 000 pessoas- metade empregados que lidam com clientes cara a cara e a outra metade clientes em diversas áreas (financeira, restauração, telecomunicações e seguros)- onde questionou as pessoas, o quão satisfeitas estavam, se iriam recomendar a amigos para trabalhar nessa empresa e se iriam comprar os seus produtos.

O artigo do FT diz-nos que há algumas empresas que têm de facto uma correlação positiva entre a felicidade dos empregados e a felicidade dos clientes, mas há outras em que empregados felizes não correspondem a clientes felizes, ou então empresas com clientes felizes verificam mesmo empregados infelizes.

A professora Chun diz: “A maioria dos gerentes acreditam nesta ligação porque leram alguns livros, mas se virmos a sua experiência real, essa evidência é muito pequena.”, falando também em como as “companhias investiram vastas quantidades de tempo e de dinheiro na década passada na suposição que a ligação é verdadeira.”

Exercícios de Team Building, iniciativas de empowerment do empregado, campanhas do tipo “vive a marca”, programas da mudança da cultura e outros – todo estes esforço e despesa foi um desperdício?

O relacionamento de causa-e-efeito entre a lealdade do empregado, a produtividade e a satisfação de cliente “nunca foram tão fortes quanto o esperado”, afirma o co-autor e professor James Heskett. Este estudo pretende matar o mito de que a satisfação dos empregados se traduziria em lealdade dos mesmos e influenciasse o cliente e sua lealdade- uma relação linear que seria bem aceite pela maior parte dos gerentes em indústrias de serviço.

Continua-se então à procura da ligação entre empregado e satisfação do cliente com novas pesquisas centradas no foque das organizações no processo que leva à satisfação dos clientes em vez de se limitar a fazer empregados felizes e esperar que tal seja transmitido para o cliente final.

Algumas das novas descobertas podem não ser inteiramente novas à indústria do lazer. Há muito que aqui se focam nas necessidades do cliente como a base do CRM e formando com base nisso os empregados- prevendo as necessidades do convidado e comunicando-as aos empregados, tirando o factor surpresa, garante empregados felizes.

Fonte: Financial Times