12 coisas que NÃO DEVE fazer
Saber o que NÃO FAZER é importante para lidar com clientes descontentes.
Eis uma lista de 12 coisas que NÃO DEVE fazer:
1) Levar a peito;
2) Transferir o cliente para o supervisor sem ter a certeza que não consegue você próprio resolver o problema;
3) Transferir o cliente sem ter dado toda a informação relevante sobre a questão do cliente ao supervisor;
4) Saltar de imediato para conclusões- tenha a certeza do porquê do descontentamente do consumidor e o que ele deseja;
5) Interromper- esteja silencioso enquanto o cliente desabafa, faça-o sentir que está a ser ouvido;
6) Mudar de assunto;
7) Debater factos ou emoções;
Ser sarcástico, condescendente ou mostrar desprezo;
9) Dizer “Esse não é o meu trabalho.” ou “Desculpa, esta é a nossa política.”;
10) Fazer desculpas ou atribuir culpar alguém;
11) Culpar o cliente;
12) Terminar a conversação sem a concordância do cliente.
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