O International Customer Management Institute divulgou 4 princípios para uma estratégia de self-service de sucesso.

Existem clientes que preferem assistência, mas também há outros que gostam de fazer as coisas por eles próprios, se tiverem recursos e conhecimentos para o fazer e se se tratarem de tarefas relativamente simples.

Aqui ficam então os 4 princípios chave:
1) Faça com que o Self-Service funcione: a forma mais óbvia de obrigar as pessoas a utilizá-lo é não lhes dar outra opção. Contudo, apesar de o self-service ser assim efectuado, não significa que o cliente esteja satisfeito com a ausência de opções. A forma mais eficaz de aumentar a frequência de uso do serviço passa então por ter funcionalidades muito boas e intuitivas, com informação fácil e pertinente.

2) Desenvolva uma fácil integração com um agente: por vezes, é necessário recorrer a uma pessoa para ajuda… e recomeçar o procedimento todo de novo. Articule o serviço com o agente, para que não se perca tempo- se não, da próxima vez o cliente irá directamente ao agente para não ter de repetir passos.

3) Comunique as vantagens do Self-Service: a probabilidade de um cliente voltar a usar o self-service é bastante boa, se a sua experiência anterior for decente. Mas aqueles que ainda não usaram não irão mudar de forma repentina, a não ser que indique os benefícios de tal acção.

4) Avalie o Self-Service: ponha alguém responsável pelo Self-Service. Analise o serviço e compare-o com o serviço prestado com assistência.

Poderá ler todo o artigo em detalhe visitando o ICMI, aqui.