O International Customer Management Institute divulgou 4 princípios para uma estratégia de self-service de sucesso.
Existem clientes que preferem assistência, mas também há outros que gostam de fazer as coisas por eles próprios, se tiverem recursos e conhecimentos para o fazer e se se tratarem de tarefas relativamente simples.
Aqui ficam então os 4 princípios chave:
1) Faça com que o Self-Service funcione: a forma mais óbvia de obrigar as pessoas a utilizá-lo é não lhes dar outra opção. Contudo, apesar de o self-service ser assim efectuado, não significa que o cliente esteja …

Saber o que NÃO FAZER é importante para lidar com clientes descontentes.
Eis uma lista de 12 coisas que NÃO DEVE fazer:
1) Levar a peito;
2) Transferir o cliente para o supervisor sem ter a certeza que não consegue você próprio resolver o problema;
3) Transferir o cliente sem ter dado toda a informação relevante sobre a questão do cliente ao supervisor;
4) Saltar de imediato para conclusões- tenha a certeza do porquê do descontentamente do consumidor e o que ele deseja;
5) Interromper- esteja silencioso enquanto o cliente desabafa, faça-o sentir que está a …

O Financial Times publicou, há mais de dois anos, um artigo muito interessante chamado “In the pursuit of happiness” (“Em busca da felicidade”) que põe em causa  algo que sempre foi considerado verdadeiro: empregados felizes irão originar clientes felizes, um axioma que tem quase poder divino na indústria dos serviços.
Rosa Chun, uma professora de ética empresarial e responsabilidade social na Business School de Manchester, entrevistou 10 000 pessoas- metade empregados que lidam com clientes cara a cara e a outra metade clientes em diversas áreas (financeira, restauração, telecomunicações e seguros)- …