Recentemente tive a oportunidade de me deslocar a vários balcões de uma instituição bancária, com um objectivo em mente: verificar se existia ou não diferença no atendimento ao cliente.

A ideia, basicamente, consistia em ver um pedido básico realizado, procurando manter uma postura igual em todas as visitas aos diferentes balcões e verificar até que ponto existe uma variação no serviço prestado pela mesma marca que, apesar de defender a personalização e o atendimento ao cliente caso-a-caso, estou certo que terá um número de requisitos mínimos que os seus gerentes gostariam de ver cumpridos no tratamento ao indivíduo, fosse ele ou não já cliente da agência/marca em questão.

Depois de 9 visitas, eis algumas conclusões:
- O entendimento dos produtos por parte dos colaboradores é bastante variável: alguns empregados dominavam perfeitamente a panóplia de soluções, enquanto que outros limitavam-se a referir benefícios/características já indicadas em folhetos;

- O tratamento é de facto diferente: alguns colaboradores eram acolhedores, simpáticos e tratavam a pessoa pelo nome. Outros, nem cumprimentavam o cliente ou tiravam os olhos do ecrã enquanto o serviam;

- Fraco dinamismo e entusiasmo = menos vendas: enquanto uns procuravam conjugar toda a gama de produtos e demonstrar os benefícios, outros ou não conheciam ou não tinham a iniciativa de realizar o cross-selling de produtos para melhor servir o cliente.

- Nem todos querem ver o cliente novamente: desde follow-ups que não foram cumpridos, passando por não convidar o cliente a visitá-los brevemente, poucos foram aqueles que manifestaram real vontade de ganhar um novo cliente.

- A duração do atendimento útil é diferente: para um mesmo pedido, houve atendimentos que levaram 15 minutos e outros mais de 1 hora.

- Dependendo de quem o atender, terá à sua frente um novo herói pessoal ou “só mais um empregado”: Alguns colaboradores encararam os clientes como “apenas mais um”, tornando-se eles próprios pouco diferenciados e oferecendo um serviço apenas “suficiente”. Já outros, com outro brio profissional, envolviam totalmente o cliente, inspirando-o e contagiando-o com a paixão que tinham (ou aparentavam ter) pelos serviços que ofereciam.

A conclusão final foi simples. Com o empregado certo, um cliente pode rapidamente mudar de marca mesmo se o produto em questão não for realmente superior ao que já tinha ou se não necessitar com urgência do mesmo. Mas, infelizmente, esses são poucos e raros de encontrar…

E você? Ainda acredita que o serviço ao cliente é igual em qualquer estabelecimento de uma mesma marca?

Bruno Brito

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