É necessário converter os princípios de serviço ao cliente em acções- existem certas palavras que os seus clientes querem ouvir de si e do seu pessoal. Aqui ficam 10 frases que devem ser recorrentes no seu estabelecimento:

- “Em que posso ajudar?” - Ao dizer esta frase, está a começar a conversa numa nota positiva (está a ajudar e não a vender), onde por outro lado está também a ganhar a possibilidade de ouvir o cliente.

- “Eu consigo resolver essa questão.” – Muitos clientes esperam comprar soluções aos problemas que têm. Querem respostas directas numa linguagem que entendam.

- “Mantê-lo-ei informado.” – Assegure os clientes que estarão a acompanhar o estado dos seus pedidos. Isto é especialmente importante se se tratar de algo que ocorre num longo período de tempo.

- “Não tenho a certeza, mas vou averiguar.” - Quando confrontado com uma pergunta difícil, admita que não sabe a resposta correcta. A sua credibilidade está em jogo se responder a uma pergunta sem ter a certeza dos factos. Uma pergunta sincera aumenta a sua integridade.

- “Ficarei responsável.” – Diga ao seu cliente que é sua responsabilidade assegurar um bom desfecho na transacção, sem surpresas ou despesas adicionais para resolver o problema.

- “Entregarei a tempo.” – Quando uma data de entrega foi prometida, é uma promessa que tem de ser cumprida.

- “2ª feira significa 2ª feira.” - Os seus clientes estão à espera que entregue a tempo. O fornecedor que de facto o faça é uma raridade e será relembrado.

- “Será exactamente o que encomendou.” - Não será “parecido” ou “melhor que” aquilo que o cliente deseja. Deverá ser exactamente o que ele pediu e necessita.

- “O trabalho estará completo.” - Certifique o cliente que não haverá tempo de espera adicional Nunca diga “está feito excepto a parte de…” .

- “Muito obrigado pela preferência.” – Isto significa mais que apenas “obrigado”. Apreciação genuína geralmente envolve chamadas de follow-up, assegurando-se que tudo está a funcionar de forma satisfatória.

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