A relação com clientes é uma das nossas maiores preocupações no blog e hoje trazemos mais 7 conselhos para melhor encarar um consumidor zangado ou insatisfeito.
Os estudos indicam que a maior parte dos clientes insatisfeitos nunca demonstram ou admitem que estão descontentes. Ficam silenciosos à sua frente, dizendo mais tarde aos seus amigos para não fazer negócio consigo. Portanto, quando este reclama, tem aí uma oportunidade dourada para fazer esse cliente feliz, mudar as suas ideias e reter a sua preferência. Aqui estão 7 dicas para obter resultados positivos:

- Deixe os consumidores exprimirem-se. Encoraje-os a exteriorizarem as suas frustrações.
- Nunca discuta com o seu cliente. Ouça atentamente o que ele tem para lhe dizer, mesmo se estiverem muito zangados.
- Nunca diga a um cliente “Você não tem um problema”. Estas são palavras agressivas. Lembre-se que quando um cliente está zangado, está zangado devido à situação e não devido a si. Procure ajudá-lo.
- Partilhe o seu ponto de vista da maneira mais simpática que encontrar. Mantenha-se calmo: se o cliente está zangado, terá mais dificuldade em manter-se dessa forma se for educado, calmo e positivo. Até poderá receber um pedido de desculpas mais tarde.
- Responsabilize-se pelo problema. Não dê desculpas- se o problema foi o fornecedor ou um empregado que estava doente, isso não diz respeito ao cliente.
- Procure agir de imediato para remediar a situação. Prometer uma solução e depois não entregá-la ainda fará pior. Deverá pedir compreensão ao cliente e comunicar de forma positiva e em tom de agradecimento.
- Instrua os seus empregados para serem fléxiveis na resolução de reclamações. Indique-lhes quando é que é possível dobrar as leis. Se não se sentir confortável em fazê-lo, certifique-se que tem outro gerente capaz de lidar com estas situações sensíveis.