O blogger Joel Spolsky enmuera num belo artigo 7 medidas imprescindíveis para prestar um serviço ao cliente memorável. Joel trabalhou numa empresa de software que não podia recrutar pessoal especificamente para prestar apoio ao cliente, pelo que aprendeu bastante no processo. Aqui fica a informação que ele decidiu partilhar:

1) Corrija sempre os problemas de 2 formas - a solução imediata e superficial que resolve um problema momentâneo e a solução que garante que a mesma situação não volta a acontecer.
2) Peça que o cliente “sopre o pó” – a diferença entre, numa avaria, fazer uma pergunta insultuosa como “verifique se o aparelho está ligado à electricidade” ou “por favor desligue e volte a ligar que pode ser um bocado de pó acumulado” faz milagres.
3) Transforme os seus clientes em fãs - se gostarem do serviço que presta, falarão dele a toda a gente que conhecem…
4) Assuma a culpa – se admitir que falhou, a ira e frustração do cliente pode muito bem caír por terra em segundos.
5) Memorize algumas frases - tais como “Peço desculpa, a culpa é minha.” ou “Por favor ligue-me se isso voltar a acontecer.”
6) Pratique a obediência - o cliente não está zangado consigo, mas sim com o seu negócio e você é o representante. Peça desculpa e faça o seu papel, que é o esperado pelo consumidor e não o leve a peito.
7) A ganância não o levará a lado nenhum – oferecer reembolsos no momento pode até sair mais barato. Por exemplo, mais vale devolver o dinheiro no momento do que esperar que o consumidor que pagou por cartão de crédito contacte o seu banco e o obrigue a transferir o dinheiro de volta com mais custos.

A leitura de todo o artigo é recomendada, e poderá fazê-lo indo aqui.