A GM pretende reconstruir a sua reputação e imagem, encarando o serviço ao cliente o “coração” de toda a nova estratégia.

O presidente da GM North America indicou, no Automotive News World Congress, que a empresa está “dramaticamente diferente do que era há um ano. E apesar de ainda termos muito trabalho pela frente, estamos rapidamente a construir uma nova companhia a partir do zero”.

Mark Reuss refere ainda que na empresa estão a simplificar a forma de trabalhar, baseando-se no que é fundamental. Reuss afirma que tem gerido ele próprio reclamações dos consumidores e que o empregados da GM estão ansiosos por responder às necessidades dos seus clientes. Reuss quer que o atendimento seja “pessoa a pessoa, cliente a cliente”. Reuss dá o exemplo de um cliente que precisava de uma peça para a direcção do seu veículo. Um dos engenheiros encontrou a nova peça e enviou de imediato para a oficina local. É este tipo de foco que a GM agora quer ter, tendo até sido criado um novo website interno para que os colaboradores passem a informação de como ajudar o cliente. É agora uma importante base de dados que ajuda os empregados a responder às questões dos clientes rapidamente.

À margem da qualidade de serviço, a GM foca-se na “qualidade, tecnologia, excelente design e marcas fortes”, segundo Reuss.

Fonte:The Oakland Press