O professor Ranjay Gulati aconselha empresas, explicando como devem ser mais centradas no cliente.

O professor, que está ciente de que esta não é tarefa fácil, informa que “os clientes têm cada vez mais opções e mais informação e os serviços são cada vez mais similares”. Se não tiver a habilidade de fazer mais do que apenas igualar as funcionalidades da concorrência, então tem um problema”.

Então como é que uma empresa se diferencia e se centra verdadeiramente no cliente? Eis os 3 segredos:

- Faça as perguntas certas: A maior parte das empresas acredita que se está a centrar no cliente por fazer questões, mas estão a comunicar com os clientes condicionados pelos produtos que oferece. Em vez disso, Gulati sugere que faça perguntas mais profnundas, como “que tipo de problemas é que os clientes estão a lidar” e “quais sãoos problemas que se passam na vida dos meus clientes?”

- Dê o salto criativo: frequentemente os clientes não lhe conseguirão dizer exactamente o que precisam. Gulati diz que “Steve Jobs não anda na rua a perguntar como se faz um iPhone”. Mas ao fazera s perguntas certas e a ouvir cuidadosamente, as companhias podem entender as inovações que melhor servirão os seus clientes.

- Ponha a sua empresa a mexer: “o mais difícil é que a empresa esteja alinhada e actue naquilo que achamos que os clientes querem” diz Gulati. “A maior parte delas organizam-se à base dos problemas do século XX. As empresas que se organizam à volta do produto e da geografia não se orientam aos conusmidores, especialmente se estes transcendem ambos”.

Fonte: Bnet