Falámos do EuSouCliente há menos de 2 semanas e, como prometido, aqui fica uma entrevista com o criador deste site, Fernando Mendes, pioneiro em Portugal.

1) Como surgiu a ideia do EuSouCliente

A ideia não é original. Já existem, em vários países, plataformas de relacionamento entre consumidores e Marcas, algumas mais focadas nas reclamações outras em foruns criativos de participação dos consumidores no desenvolvimento de novos produtos. O que fizemos foi adoptar o que encontrámos de melhor e juntar-lhe algumas funcionalidades novas criando assim uma plataforma que se ajusta melhor à realidade nacional. Não é um site de queixinhas, quisemos fugir disso, não queremos ser um muro de lamentações, queremos ser uma plataforma que dá soluções para problemas e isso só se consegue dando Voz aos clientes mas também às empresas e zelando pelo respeito mútuo.

2) Como têm reagido as marcas face a esta plataforma?

Sabiamos que no início as Marcas poderiam ter reservas em se envolverem com um sistema público e transparente como é o EuSouCliente.com, mas também sabiamos que mais cedo ou mais tarde todas iriam perceber que este é o caminho. Surpreendentemente temos tido uma boa receptividade das marcas logo no primeiro contacto que têm percebido a importância de ir ao encontro dos seus consumidores onde quer que eles estejam. Também ajuda o facto do EuSouCliente.com ser um site com regras muito claras de civismo e responsabilidade e fornecer às Marcas um conjunto de funcionalidades que lhes permite gerir bastante bem todos os contactos que têm dos seus clientes.

3) Acreditas que será possível educar marcas e consumidores para esta nova forma de interacção?

Não tenho dúvidas, mas concordo que esse é o grande desafio que temos. Os consumidores continuarão a ter o seu direito de escolha, mas hoje têm mais escolha. Não me refiro apenas à escolha de comprar ou não comprar, mas também à escolha de partilhar a sua opinião ou não partilhar e, cada vez mais, à escolha de como e onde partilha-la. É um processo irreversível, podemos ignorá-lo, mas isso não fará com que desapareça, por isso as Marcas têm de se preparar rapidamente e adaptar-se a este “novo tempo”, devem faze-lo pela positiva porque simultaneamente existe uma tremenda oportunidade para aqueles que souberem lidar com esta nova realidade comunicacional.

Basta ver o caso da ZON que teve várias reclamações no EuSouCliente.com de clientes verdadeiramente insatisfeitos e, tendo respondido a todos conseguiu inverter essa insatisfação. O EuSouCliente.com permitiu em 4 semanas à ZON recuperar mais de 10 clientes, e permitiu a esses 10 clientes verem resolvidos os seus problemas que, nalguns casos, se arrastavam há meses.

O caminho é este, disso não temos dúvidas, o ritmo a que ele vai ser trilhado será ditado pelos agentes envolvidos (consumidores e marcas).

4) Porque é que a reputação online é cada vez mais importante?

Tem a ver com a confiança que é uma questão chave em qualquer relação e também nas relações comerciais. A confiança é-nos transmitida por várias formas, pela dimensão da empresa/marca, pela comunicação unilateral e tradicional, pelos certificados de qualidade, etc, mas há um factor que constroi e destroi confiança como nenhum outro: O relato de uma experiência pessoal! Há 10 anos esses relatos chegavam-nos de amigos ou colegas, hoje em dia chegam-nos de todo o lado, de pessoas que nem conhecemos mas que respeitamos, quase de forma cega. Um consumidor que lê um review de um hotel no TripAdvisor (www.tripadvisor.com) atribui-lhe uma importância muito superior do que aquela que atribui a um comentário da sua agência de viagens. É impressionante a confiança que temos nos nossos “colegas consumidores” que relatam a sua experiência.

5) Que podes revelar quanto aos planos para o futuro do EuSouCliente?

Já somos neste momento, e apenas com 4 semanas de existência, a plataforma em que clientes e marcas se encontram de forma positiva, o desafio que temos é o de nos darmos a conhecer a cada vez mais gente. Só dessa forma teremos força para “educar” marcas mais reticentes. O EuSouCliente.com é completamente gratuito para consumidores e marcas e assim continuará a ser.

Teremos algumas novidades em Março no que diz respeito a novas funcionalidades, a maior parte dessas novas funcionalidades resulta de termos estado a ouvir nas últimas 4 semanas os consumidores e marcas que já usam o sistema e termos recolhido inúmeras ideias que nunca nos tinham ocorrido. O EuSouCliente.com como sistema será melhorado continuamente e esperamos chegar ao fim do ano com um volume de interacções (reclamações, sugestões e respostas) muito elevado contribuindo assim para a aproximação de consumidores e marcas em Portugal.

Falamos novamente em Julho de 2009 e já poderei revelar mais qualquer coisa!