Páginas do Facebook criam consumidores mais fiéis
Um estudo da Rice University que analisou o desempenho da marca Dessert Gallery, concluiu que os fãs da página do Facebook eram mais leais.
Como parte do estudo, um email foi enviado a 13.270 clientes da base de contactos da DG, para obter feedback sobre a loja. Apenas 689 responderam. Depois de receberem o feedback inicial, os investigadores criaram uma página do Facebook, actualizada regularmente com imagens de brindes, notícias sobre concursos e promoções, links para críticas favoráveis e artigos sobre os empregados. Os que responderam foram também convidados a tornarem-se fãs da DG no Facebook.
3 meses depois, feedback foi novamente pedido. Eis os resultados:
- Clientes que se tornaram fãs do DG no Facebook, apesar de gastarem o mesmo por visita, registaram um aumento na frequências das visitas. Numa escala empírica, os fãs visitaram 20% mais o estabelecimento.
- Fãs tinham maior tendência para recomendar a DG a amigos, com um “Net Promoter Score” de 75 face aos 53% que não são fãs e 66% de consumidores que nem no Facebook estão.
- Os fãs tinham uma ligação emocional à marca de 3.4 (em 4), face aos 3.0 dos outros clientes.
É importante contudo referir que apenas 5% desses 13 mil clientes se tornaram fãs, o que mostra que é difícil converter fãs actuais do Facebook em fãs. A missão parece clara: chegar aos clientes que já estão no Facebook e convertê-los.
Fonte: Harvard Business Review
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