Para ter uma interação com o cliente, é necessário falar e ouvir. Como procuramos ganhar informação sobre as suas necessidades, pressupõe-se que é necessário ouvir mais do que falar. Como sabemos que estamos efectivamente a ouvir um cliente?

1. Preste Atenção- sorria, estabeleça contacto visual e demonstre que está a escutar o cliente.
2. Interprete a mensagem- isto significa que tem de ouvir e analisar os factos, ideias, intenções e sentimentos.
3. Ouça antes de avaliar- não tire conclusões precipitadas e se não percebeu bem a questão não tente dar conselhos.
4. Transforme para as suas próprias palavras- para evitar mal-entendidos, repita o que lhe é dito pelas suas próprias palavras.
5. Abstenha-se de dar conselhos- está a tentar ouvir e conhecer o cliente – Não se precipite e não dê conselhos não-solicitados.
6. Não desaprove- é suposto estar a ouvir e a encontrar o que está a afectar o cliente.
7. Ouça e não interrompa- pode ser um teste à sua paciência, mas tem de lhe dar tempo de formular e exprimir a sua ideia.
8. Ouça e sinta- identifique as emoções e sentimnetos.
9. Não impinga a sua opinião- quando entender o que acciona o cliente, pode intervir.
10. Não finja só que está a ouvir- porque se o fizer, sairá da conversa igual a como entrou.