Margaret Heffernan encontrou uma solução para todas as suas reclamações: “introduzi uma regra- todas as queixas têm de ser acompanhadas com, pelo menos, uma solução proposta”. A regra foi um enorme sucesso, saiba porquê:

- Fez com que as pessoas considerassem porque é que as coisas são como são e quais os custos implicados para alterar. Muitos aspectos de um negócio não são perfeitos mas não valem a pena melhorar. O custo, em termos de tempo, atenção e recursos pode ser demasiado alto face ao benefício.
- Cria um ambiente onde todos fazem parte. Se criar boas condições de discusão, as pessoas levantam questões, preocupações e dúvidas, contribuindo para um melhor sistema onde todos trabalham em conjunto para corrigir as falhas que têm real impacto.
- Gera boas ideias. Por exemplo, em vez dos engenheiros de software acharem que a equipa de vendas faz pedidos impossíveis, pediram para visitar o cliente com as vendas para entender melhor as necessidades do outro lado.
- Fez com que todos os empregados agissem como um dos donos- passaram a ser responsáveis pelo negócio onde se encontram, em vez de se limitarem a lamentar.

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