Social media é um pouco como ser treinador de uma equipa de futebol. A ofensiva elabora jogadas- cria comunidades, sites e campanhas que entusiasmam os fãs e aumentam a base de seguidores. A defensiva procura impedir coisas más de acontecerem, procurando resolver problemas, corrigir erros, divulgar informação útil e controlar a reputação online.

Aqui ficam 5 dicas para que possa tornar a sua defesa muito mais consistente:

1) Empresas orientadas para o cliente ouvem o feedback da comunidade
Os membros de uma comunidade interagem entre si, ajudam-se mutuamente e resolvem problemas. As empresas mais inteligentes devem reconhecer esta ajuda e disponibilizar soluções para ajudá-los a fazerem este trabalho, bem como premiá-los.

2) Empresas orientadas para o cliente têm estratégias para identificar as maiores ameaças de social media
Dantes, era sabido que um cliente contente falava sobre a sua experiência a 2 pessoas e um cliente insatisfeito partilhava a história com 10. Agora, é importante identificar as pessoas de maior influência e estar atento ao que possam dizer nos blogs ou em tweets.

3) Empresas orientadas para o cliente sabem que eles valorizam serviço ao cliente tradicional
Um bom atendimento, uma boa chamada telefónica, um tratamento personalizado podem fazer diferença num mundo mais curto e automatizado como o do social media.

4) Empresas orientadas para o cliente reconhecem que vivemos num mundo de gratificação instantânea
O Social media é 24/7/365- por essa razão, se demorar muito tempo a responder (e isso pode ser apenas algumas horas) deve reforçar o pedido de desculpas.

5) Empresas orientadas para o cliente sabem que há uma voz em cada post de social media
É importante controlar o tom, a linguagem, as abreviaturas e o estilo da sua comunicação, considerando os diferentes veículos como os blogs, foruns ou tweets.