Em ambientes de Serviço ao Cliente e Vendas, somos frequentemente ensinados a:
- Encarar as situações numa perspectiva do cliente.
- Não nos preocupar com nós próprios.
- Criar empatia.

O problema surge com algumas palavras que envolvem o você. Por exemplo:
Você tem de…
Você não devia…
Você não percebeu…

Aqui ficam algumas sugestões de reformulações de frases para que remova o “você” do seu vocabulário e criar uma melhor relação com o cliente:

Você tem de… -> Sugeria-lhe…
Você não deve… -> Eu não faria…
Você gritou… -> Quando o volume da conversa subiu…
Você não percebeu… -> Talvez não tenha sido claro quando…
Eu compreendo-o… -> Eu entendo que a necessidade seja…

Tente o mesmo com a escrita- fale na primeira pessoa; fale sobre si próprio, mas no contexto do cliente.

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