Algumas pessoas odeiam o modelo de serviço ao cliente da Google, por não haver helpdesk, números de telefone, moradas de e-mail, loja física, etc. No entanto, Steven di Pietro do blog Serving Matters acha o contrário e eis os motivos:

1) Funciona
O Google é um motor de pesquisa e pesquisa como nenhum outro- se quer bom serviço, vai ao Google.

2) É focado
A marca Google não agrada a todos. Dedicaram-se à pesquisa e nesse campo, não desiludem. Não se têm de preocupar com 80% do esforço que é necessário para agradar a 20% das pessoas. Como resultado, oferecem um serviço gratuito.

3) Fiel ao propósito
O propósito da Google é organizar a informação do mundo e disponibilizá-la livremente a todos. O serviço cumpre o propósito.

4) Muita ajuda externa
Se precisar de ajuda, pode encontrá-la online, até por exemplo no Youtube (que é também da Google).

5) É simples
O produto não é complicado, não precisa de instruções. Há funcionalidades mais avançadas, mas não interrompem a experiência básica.

6) É consistente
A experiência do utilizador deriva da satisfação da pesquisa- e não é determinada pelas pessoas de um call center. Pode não agradar a todos, mas serve bem o propósito para a esmagadora maioria das pessoas.

Fonte: ServingMatters