Cada vez há mais complexidade no Serviço ao Cliente. O departamento de Marketing recebe reclamações por telefone/e-mail, o serviço a clientes também, as plataformas sociais não escapam nem o departamento de vendas ou de RP. Chegamos a um ponto de saturação que, segundo o blog 1to1 media, é preciso alterar. E para tal, é necessário seguir estes 4 conselhos:

Ouvir: é essencial ouvir o que os clientes dizem nos canais sociais para ganhar um entendimento de como são, bem como determinar o porquê da discussão da marca. Muitas empresas começam agora a fazer isto mesmo.

Prioritizar: Acompanhar os comentários é crucial, mas também é importante saber o que fazer com a informação e como a valorizar. Qual o timing de resposta? A quem dar prioridade? Que tipo de influência tem aquela pessoa?

Ligar: As empresas têm de entender como se ligarem aos clientes que comentam, pedem ajuda ou reclamam; Qual a melhor forma? Qual o melhor tom? Qual o melhor canal? Qual o departamento?

Integrar: Os clientes utilizam múltiplos canais para interagir com a empresa da qual compram produtos. As empresas têm de ter uma visão completa destas interacções multi-canais. E ter em conta as preferências de comunicação do utilizador.