Esperaria mais de 8 minutos para falar com um bom representante de serviço ao cliente ao telefone? Como se sentiria se uma loja lhe demorasse 4 dias a responder a um e-mail? As empresas reconhecem a importância do serviço ao cliente, mas até que ponto entregam? Um novo estúdio de 100 retalhistas de topo da Web indica que muitos têm ainda bastante que pedalar.

A Temkin perguntou a 6000 consumidores dos EUA qual a sua opinião sobre as interacções com as mais variadas marcas e quais as suas preferidas, bem como as menos desejadas. Aqui ficam os resultados, cortesia do Blog da GetSatisfaction, numa sondagem onde a Amazon, de novo, lidera!

Algumas pessoas podem achar as estatísticas aborrecidas. No entanto, por vezes contam uma história tão detalhada e marcante que qualquer pessoa de uma organização deve ter em conta. E estas são algumas das mais recentes (Maio 2011) estatísticas americanas, fornecidas pelo barómetro da American Express Global Customer Service.

Houve uma altura em que o Serviço ao Cliente significava ir a uma loja com algo que o cliente tivesse comprado e perguntar se o problema do produto era passível de arranjo ou era por culpa do utilizador. Depois, o telefone surgiu e tudo mudou. Surgiram os call-centers e de repente passámos a premir a tecla 1 ou 2 para caminhar pelos departamentos. Hoje, trazemos uma pequena lição de história sobre a evolução do Serviço ao Cliente, através deste brilhante infográfico do blog da Zendesk.

No que diz respeito ao espaço online, parece que quanto mais complexo, pior. A profundidade dos logins, comunidades e requisitos desencorajam os consumidores. Como resultado, as agências estão a tentar adaptar-se aos consumidores. De acordo com um estudo da Econsultancy, as agências reportam que esta característica está no topo para 61% dos inquiridos.