“Não falhei, simplesmente encontrei 10 000 formas que não funcionam”. Esta é a popular frase de Thomas Edison, o homem que entrou na história por ser reconhecido como o inventor da lâmpada eléctrica incadescente. Esta frase lembra-nos que até quando os nossos esforços não parecem trazer resultados, não significa que fracassámos ou que deve desistir.

Apesar de uma economia em crise, os consumidores estão lentamente a recuperar a confiança nas grandes marcas. O estudo 2011 Harris Interactive Reputation Quotient Study mediu a percepção da reputação de empresas baseado em factores que variam de responsabilidade social a ambiente no trabalho e descobriu que há poucos nomes que realmente compreendem desejos e necessidades- saiba quais.

Uma melhoria de 1% em satisfação ao cliente pode criar um aumento de 5% de quota de mercado em alguns sectores mais críticos. Se o bom serviço traz tantos benefícios, porque é que existe tão mau serviço? Aqui ficam alguns números…