Com a Web 2.0, tornou-se cada vez mais fácil de saber, de forma gratuita, o que os consumidores acham das marcas. A interacção dos cibernautas com a Web permite que estes insiram conteúdos praticamente sem esforço e opinem sobre qualquer tópico que surja.
Com esse desenvolvimento, surgiram claro ferramentas especializadas em estabelecer uma ligação consumidor/marca. Tratam-se basicamente de fóruns sofisticados onde os utilizadores sentem-se parte da marca, na medida em que dão sugestões, dizem o que acham que deve melhorar, criticam os pontos fracos, etc. Tudo isto, muitas vezes, em troca …

Muito se pode aprender sobre marketing com este fenómeno da música pop de apenas 23 anos, vencedora de 2 Grammys.
1- Dê um nome aos seus fãs. Lady Gaga não gosta da palavra “fã”, portanto chama-os de “Little Monsters”, ideia derivada do nome do álbum “The Fame Monster”. Ela fez inclusivamente uma tatuagem em homenagem aos seus seguidores e eles estão agora a retribuir- dando o sentimento de se estarem a juntar a um clube especial.
2- Apele a algo maior do que você próprio. Nos seus concertos, Gaga fala dos “Manifestos …

Numa era em que praticamente todos os negócios vão integrando a sua comunicação e serviços no mundo online, é importante analisar o que é que os consumidores estão dispostos a comprar neste canal.
Nessa linha de pensamento, a Nielsen realizou recentemente um estudo que abrange 27 mil consumidores em 52 países. Estas são as conclusões:

- Filmes, música e jogos são os produtos que os consumidores estão mais dispostos a pagar online;
- Conteúdo gerado online por utilizadores (blogs, podcasts, vídeos) são os menos aceites;
- Curiosamente, os utilizadores estão dispostos a pagar por …

Na realidade é raro acontecer na indústria da comida rápida, mas um blog tem um relato que descreve como uma experiência de fast food deve ser, neste caso nos restaurantes McDonald’s.
O post já tem alguns anos mas prova a importância do serviço ao cliente e o word of mouth que pode gerar, positiva ou negativamente, para uma marca.
É uma leitura que recomendamos que pode ser encontrada aqui.

Cada cliente tem as suas próprias necessidades. Quando estas não são satisfeitas, a tendência é ficar zangado. O desafio é lidar com a ira desses clientes.
O Customer Service Group criou alguns vídeos para o ajudar. Esta visa ensiná-lo a manter a calma, contornar clientes furiosos e resolver os seus problemas. A abordagem divide-se em 5 partes, que incluem:
Parte 1: A sua atitude
- Não leve a peito
- Seja profissional
- Coopere e colabore
Parte 2: Regressar às origens
- Cumprimentar o cliente
- Criar uma boa relação com o cliente
- Escutá-lo com a sua máxima …