Com a Web 2.0, tornou-se cada vez mais fácil de saber, de forma gratuita, o que os consumidores acham das marcas. A interacção dos cibernautas com a Web permite que estes insiram conteúdos praticamente sem esforço e opinem sobre qualquer tópico que surja.
Com esse desenvolvimento, surgiram claro ferramentas especializadas em estabelecer uma ligação consumidor/marca. Tratam-se basicamente de fóruns sofisticados onde os utilizadores sentem-se parte da marca, na medida em que dão sugestões, dizem o que acham que deve melhorar, criticam os pontos fracos, etc. Tudo isto, muitas vezes, em troca …